diary: テクニカルサポート

テクニカルサポート

今年度関わっている案件が
普段業務で使っているものとは別のメーカーのサーバマシンを使っていて、
イロイロと使い勝手の面で不慣れなところがあるので
何度かテクニカルサポートの窓口に質問の電話してるんだけど、

これが普段使ってるメーカーのものと比較すると
だいぶ質が劣るので困ってる。

まず、対応者が基本的に中国人。
コンシューマ向けでない製品のコールセンタで
対応者が日本人じゃないのは自分にとっては初体験。

窓口のみなさんが
日常生活には全く支障ないレベルで日本語を習熟してるのは分かるんだけど
先方のマニュアルになさそうな事例になると
途端にコミュニケーション自体が難しくなって結構苦労する。

クリティカルな状況で
オーバーヘッドが大きなコミュニケーションしてる余裕がない状況だと
相当にストレス溜まりそう。

別にもっと高レベルの契約することで
もっとマシな窓口にコンタクトできるのだろうか。

あと、故障・修理対応となると対応者が変わるので
また別の人に状況説明をもう一度繰り返さないといけない。
（先の人は「担当者に伝えておきます」というが、ぜんぜん伝わってない。。）

たった３ヶ月ちょっとの間に
他にもイロイロ困った経験したけど、
イチバン困ったのが同じ質問について
担当者が変わるとぜんぜん違う回答になったこと。

たぶん、ちゃんと調べてる or 分かってる担当者と
そうでない担当者という違いなんだけど、
どちらが正しいのか想像ができず、
誤差レベルで済まないくらい違う回答だったので途方にくれる。

国内でも相当に高いシェアを持っているはずのメーカーで、
実際にこのメーカーのマシンを使っているラックをデータセンタでたくさん見るけど
ユーザーのみなさんはどう対処してるのだろうか。

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